智慧運(yùn)營體系建設(shè)是農(nóng)發(fā)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一環(huán)。如何依托智慧運(yùn)營體系，促進(jìn)數(shù)字信貸業(yè)務(wù)發(fā)展，提升小微客戶金融服務(wù)質(zhì)效，一直是小微企業(yè)線上服務(wù)管理中心（以下簡稱“小微線上中心”）探索的重要課題。中央金融工作會議將“普惠金融”“數(shù)字金融”列入“五篇大文章”，為智慧運(yùn)營和數(shù)字信貸業(yè)務(wù)相結(jié)合提供了根本遵循。深度融入全行智慧運(yùn)營體系，是推進(jìn)農(nóng)發(fā)行數(shù)字信貸業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。
一、智慧運(yùn)營體系建設(shè)取得積極進(jìn)展
近年來，農(nóng)發(fā)行扎實(shí)開展運(yùn)營數(shù)字化轉(zhuǎn)型探索實(shí)踐，在頂層設(shè)計(jì)的統(tǒng)籌引領(lǐng)下，加快構(gòu)建涵蓋全行對客、運(yùn)營的統(tǒng)一數(shù)字底座，加速推進(jìn)智慧運(yùn)營體系建設(shè)。一是線下線上渠道協(xié)同融合，線下網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化智能化建設(shè)取得階段性成果，線上“3主+N特色+2輔”的電子銀行服務(wù)體系已逐步形成，形成了多層次、多類型、多渠道對客觸達(dá)和服務(wù)體系。二是集約運(yùn)營賦能經(jīng)營發(fā)展，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模效應(yīng)及資源共享為目標(biāo)重塑業(yè)務(wù)運(yùn)營操作模式，依托標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)工廠逐步孵化出專業(yè)作業(yè)能力。三是數(shù)字風(fēng)控提升管控水平，建成運(yùn)行參數(shù)管理平臺、一體化運(yùn)維平臺監(jiān)控模塊、運(yùn)營應(yīng)用服務(wù)管理平臺和運(yùn)營管理知識庫的“三平臺一庫”智能化運(yùn)營管控體系，初步實(shí)現(xiàn)運(yùn)營業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)動態(tài)監(jiān)測、參數(shù)化管理、線上化共享。通過近年來的大力發(fā)展，農(nóng)發(fā)行運(yùn)營體系在經(jīng)歷了數(shù)據(jù)集中、業(yè)務(wù)集中、流程再造后，從最初圍繞賬務(wù)核算的操作管理，走向兼顧“風(fēng)險(xiǎn)、效率、服務(wù)、成本”的價(jià)值運(yùn)營，有力有效地支撐了農(nóng)發(fā)行各類業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。
二、線上小微信貸業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)突破性發(fā)展
在總行黨委的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，小微線上中心按照“急用先行”和“以我為主”兩步走發(fā)展戰(zhàn)略，統(tǒng)籌推進(jìn)信貸業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，先后上線農(nóng)發(fā)網(wǎng)商快貸、微眾快貸和小微智貸供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)。2024年一季度，全行累計(jì)投放線上普惠小微貸款65.71億元，占農(nóng)發(fā)行普惠小微貸款投放總量的62.96％；有余額客戶數(shù)4.21萬戶，占普惠小微有余額客戶數(shù)92.32％。經(jīng)歷5個(gè)春秋，農(nóng)發(fā)行數(shù)字信貸業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了從無到有、從有到優(yōu)的跨越式發(fā)展，有力支撐了全行普惠小微業(yè)務(wù)發(fā)展，基本趕上同業(yè)數(shù)字信貸業(yè)務(wù)發(fā)展步伐。
（一）初步打造供應(yīng)鏈場景生態(tài)小微線上中心圍繞客戶應(yīng)用場景需求，強(qiáng)化科技和數(shù)據(jù)賦能，統(tǒng)籌推進(jìn)供應(yīng)鏈金融場景建設(shè)，通過產(chǎn)業(yè)鏈延伸實(shí)現(xiàn)產(chǎn)融結(jié)合，與全國棉花交易市場、北大荒集團(tuán)等優(yōu)質(zhì)企業(yè)合作，先后開發(fā)實(shí)施智棉貸、保稅貸、融擔(dān)貸、種植貸等數(shù)字信貸場景，為高標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)田運(yùn)營和棉花、糧食、肉、糖等重要農(nóng)產(chǎn)品流通提供了高效、便捷、可靠的線上金融服務(wù)。
（二）持續(xù)提升運(yùn)營服務(wù)水平小微線上中心始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，加快推進(jìn)流程優(yōu)化和工具革新，提升持續(xù)運(yùn)營和高效迭代能力，初步建成開放共享、跨界融合的數(shù)字信貸運(yùn)營服務(wù)體系。一是研發(fā)數(shù)字化運(yùn)營工具。在總行有關(guān)部門的支持下，小微線上中心研發(fā)建設(shè)和直接運(yùn)營農(nóng)發(fā)網(wǎng)商快貸、微眾快貸和小微智貸3套數(shù)字化辦貸系統(tǒng)，依托手機(jī)銀行、企業(yè)網(wǎng)銀及合作伙伴生態(tài)，為客戶提供多種觸達(dá)服務(wù)渠道，將金融服務(wù)嵌入各類場景，滿足隨時(shí)隨地申貸需求。二是拓展定制化金融服務(wù)。堅(jiān)持“客戶所需、我之所能”的宗旨，充分利用總行直營的強(qiáng)大優(yōu)勢，對客戶進(jìn)行差異化分析和定制化服務(wù)，更好地配置運(yùn)營資源，建設(shè)多元渠道，優(yōu)化設(shè)計(jì)流程，使產(chǎn)品更好契合融資痛點(diǎn)，使運(yùn)營資源更廣泛觸達(dá)客戶，使金融服務(wù)更適應(yīng)發(fā)展需求。三是構(gòu)建全流程風(fēng)控機(jī)制。在集成運(yùn)用新技術(shù)提升內(nèi)部運(yùn)營質(zhì)效的基礎(chǔ)上，建立與業(yè)務(wù)場景高度適配的風(fēng)控模型，實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)管理和全生命周期風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測。加快推進(jìn)銀稅互動、信易貸數(shù)據(jù)接入和應(yīng)用，深挖數(shù)據(jù)價(jià)值，科學(xué)優(yōu)化風(fēng)控模型策略，持續(xù)提升風(fēng)險(xiǎn)識別和評估能力。
三、數(shù)字信貸亟需智慧運(yùn)營體系支撐
隨著農(nóng)發(fā)行即將全面建成數(shù)字辦貸體系，亟需在全行智慧運(yùn)營體系建設(shè)的過程中，改進(jìn)和優(yōu)化數(shù)字信貸業(yè)務(wù)運(yùn)營模式，更好支撐數(shù)字信貸業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。一是人力資源與服務(wù)半徑的矛盾較為突出?，F(xiàn)階段，農(nóng)發(fā)行主要按照物理性對接、接觸式服務(wù)和層級性合作的傳統(tǒng)方式進(jìn)行對客服務(wù)。但數(shù)字信貸業(yè)務(wù)主要采取“一點(diǎn)接入、全國服務(wù)”模式，小微線上中心直接運(yùn)營和管理的有貸客戶數(shù)量達(dá)4.2萬戶，人均管戶超過1000萬，傳統(tǒng)對客服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，亟需擺脫物理網(wǎng)點(diǎn)的地域限制以及客戶經(jīng)理的服務(wù)半徑限制，探索利用智慧運(yùn)營體系為客戶提供多渠道金融服務(wù)。二是人工介入處理與高效快捷辦貸的矛盾較為突出。數(shù)字信貸辦理過程中，須對客戶在線提交的購銷合同等材料進(jìn)行審核。雖然OCR等技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)部分的智能識別、交叉驗(yàn)證，但是仍存在人工介入處理情形。由于目前缺少專職崗位和任務(wù)督辦機(jī)制，一旦發(fā)生此類情形，往往容易產(chǎn)生時(shí)滯，影響辦貸效率和客戶體驗(yàn)，亟需協(xié)同智慧運(yùn)營體系探索數(shù)字信貸業(yè)務(wù)運(yùn)營集約化，探索對同類同質(zhì)的簡單、重復(fù)操作試點(diǎn)集中運(yùn)營。三是新技術(shù)應(yīng)用與風(fēng)險(xiǎn)識別的矛盾較為突出。新模式的演進(jìn)和新技術(shù)的應(yīng)用，在提升銀行數(shù)字信貸業(yè)務(wù)服務(wù)便利性的同時(shí)，也涌現(xiàn)出隱私信息泄露、操作風(fēng)險(xiǎn)頻發(fā)、賬戶管控不強(qiáng)等新型風(fēng)險(xiǎn)。盡管小微線上中心在開展新技術(shù)應(yīng)用時(shí)，已經(jīng)按規(guī)定進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)評估，但可能受慣性思維等因素影響而無法全面識別風(fēng)險(xiǎn)，亟需協(xié)同智慧運(yùn)營體系建設(shè)，共同做好各類風(fēng)險(xiǎn)管控。
四、以智慧運(yùn)營助力線上小微信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展路徑
“銀行能做的不讓客戶做，后臺能做的不讓前臺做，系統(tǒng)能做的不讓人工做”，智慧運(yùn)營理念與線上小微信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展思路高度契合。推進(jìn)智慧運(yùn)營和數(shù)字信貸業(yè)務(wù)融合發(fā)展必須堅(jiān)持同謀劃、同部署，以智慧運(yùn)營助力數(shù)字信貸業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。一是構(gòu)建遠(yuǎn)程銀行服務(wù)體系。秉承“讓數(shù)據(jù)多跑路，客戶少跑路”的服務(wù)理念，利用金融科技，將遠(yuǎn)程服務(wù)嵌入到手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等渠道，農(nóng)發(fā)行網(wǎng)點(diǎn)柜員通過遠(yuǎn)程視頻形式，提供一對一業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對公開戶、遠(yuǎn)程面簽、核實(shí)見證、業(yè)務(wù)審核的遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)協(xié)同服務(wù)，推動柜臺服務(wù)邊界向更廣范圍和更深層次延伸，為客戶提供“足不出戶、觸手可及”的有溫度、無斷點(diǎn)的全新服務(wù)體驗(yàn)。二是探索數(shù)字信貸業(yè)務(wù)納入集約化運(yùn)營。集中運(yùn)營是優(yōu)化體驗(yàn)、防控風(fēng)險(xiǎn)、降本增效的重要保障。在厘清職責(zé)的前提下，通過“機(jī)+人”模式優(yōu)化數(shù)字信貸業(yè)務(wù)流程，對“大量重復(fù)+規(guī)則明確”的操作流程進(jìn)行數(shù)字化解構(gòu)，實(shí)現(xiàn)用機(jī)器替代簡單重復(fù)的人力密集型工作，將員工從大量的重復(fù)性操作中解放出來，進(jìn)一步提升辦貸效率。三是研究提升對內(nèi)對外一體的全面風(fēng)險(xiǎn)管控能力。進(jìn)一步加強(qiáng)各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)用，通過對公賬戶實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測、可疑交易實(shí)時(shí)捕獲等運(yùn)營領(lǐng)域的風(fēng)控模型，有效識別線上小微業(yè)務(wù)的信貸資金風(fēng)險(xiǎn)，通過構(gòu)建多維度風(fēng)控模型，探索將運(yùn)營領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)信號納入借款人風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測體系，前瞻性識別客戶風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，將數(shù)字信貸業(yè)務(wù)模型管理經(jīng)驗(yàn)向運(yùn)營領(lǐng)域傳導(dǎo)，助力搭建運(yùn)營風(fēng)控模型管理平臺。四是持續(xù)利用金融科技賦能業(yè)務(wù)發(fā)展。全面加強(qiáng)OCR、智能字符識別（ICR）、機(jī)器人流程自動化（RPA）、AI大模型、衛(wèi)星遙感、隱私計(jì)算等新技術(shù)的研究和利用，建立健全基礎(chǔ)技術(shù)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)能力的跨條線、跨平臺共用機(jī)制。持續(xù)加強(qiáng)數(shù)字信貸相關(guān)系統(tǒng)與運(yùn)營系統(tǒng)集群的直連，積極推進(jìn)更大范圍的業(yè)務(wù)直驅(qū)，提升業(yè)務(wù)流程自動化處理水平。
