「摘要」信貸與運營是銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型最重要的兩個領(lǐng)域。本文立足兩者職能定位，在追蹤運營管理發(fā)展脈絡(luò)基礎(chǔ)上，梳理信貸與運營在服務(wù)渠道、業(yè)務(wù)交付、集中作業(yè)等方面的協(xié)作關(guān)系，分析信貸業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型對運營的新要求。運營部門必須與信貸部門形成創(chuàng)新共同體，共建渠道服務(wù)場景、共享集約運營資源、共創(chuàng)聯(lián)合風(fēng)控體系、共促數(shù)字信貸營銷，有機結(jié)合、緊密銜接，協(xié)同打造“數(shù)字農(nóng)發(fā)”新高地。
「關(guān)鍵詞」信貸 運營 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 創(chuàng)新 協(xié)同
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是銀行業(yè)深入貫徹落實黨的二十屆三中全會和中央金融工作會議精神，做好金融“五篇大文章”的重大舉措。信貸與運營是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型最重要的兩個領(lǐng)域，應(yīng)站在企業(yè)級戰(zhàn)略高度，頂層設(shè)計、全局謀劃。運營管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型是基礎(chǔ)，信貸業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是牽引。要立足兩者職能定位，深入分析運營與信貸的協(xié)同機理，把握數(shù)字經(jīng)濟背景下信貸業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型對運營支持的新要求，推進信貸與運營數(shù)字化轉(zhuǎn)型協(xié)同發(fā)力、系統(tǒng)集成，形成創(chuàng)新共同體。
一、銀行信貸與運營的協(xié)同機理
信貸是銀行的主體業(yè)務(wù)，無論銀行經(jīng)營范圍如何拓展，信貸業(yè)務(wù)始終是銀行經(jīng)營的核心。運營是企業(yè)管理的三大職能之一，在銀行業(yè)，運營板塊是隨著業(yè)務(wù)流程再造和科技手段應(yīng)用逐步清晰、日益壯大的。國內(nèi)大銀行在跨入新世紀(jì)后，相繼經(jīng)歷戰(zhàn)略重組、上市和信息化建設(shè)浪潮，逐步借鑒國際銀行經(jīng)驗，設(shè)立了運營管理部門。農(nóng)發(fā)行在2018年形成了相對獨立的運營組織架構(gòu)和專業(yè)板塊。有必要先理清銀行運營管理的發(fā)展脈絡(luò)，再進一步分析其與信貸業(yè)務(wù)的關(guān)系。
（一）銀行運營管理的發(fā)展脈絡(luò)
運營起源于制造業(yè)，是將企業(yè)資源轉(zhuǎn)化為客戶所需產(chǎn)品或服務(wù)的過程，其目標(biāo)是實現(xiàn)投入產(chǎn)出轉(zhuǎn)換、達成經(jīng)營目標(biāo)，與營銷、財務(wù)并列為企業(yè)經(jīng)營管理三大職能。從現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)的概念而言，運營管理是對企業(yè)運營活動（系統(tǒng)、流程、渠道等）的計劃、組織、實施和控制，是與生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)密切相關(guān)的各項管理活動的總稱。
銀行運營管理有廣義與狹義之分。廣義概念涵蓋銀行經(jīng)營活動各個方面，是對銀行整體運作進行全面系統(tǒng)的規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制；狹義概念范圍相對特定，聚焦于銀行日常業(yè)務(wù)的具體操作和流程執(zhí)行，負責(zé)組織交易實現(xiàn)、運營要素管理（憑證、重控等）、后臺集中作業(yè)，落實風(fēng)控、合規(guī)、效率、質(zhì)量管理等要求。
在具體實踐中，各家銀行因歷史沿革和管理需要，運營板塊職能范圍存在一定差異，但隨著金融科技發(fā)展和銀行數(shù)字化建設(shè)，銀行運營管理普遍由“小運營”向“大運營”甚至“泛運營”轉(zhuǎn)型。越來越多的銀行業(yè)務(wù)或職能，經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)、運營能力共享復(fù)用、線上線下渠道融合，逐步納入運營管理范疇，并形成了包括接觸層、交付層、管控層①在內(nèi)的運營管理三層體系架構(gòu)。目前，銀行運營管理正借助數(shù)字技術(shù)快速向智慧運營方向邁進。
（二）運營與信貸的協(xié)作領(lǐng)域
1.運營提供觸達客戶的渠道。渠道是銀行與客戶的“觸點”。銀行運營部門統(tǒng)籌建設(shè)和管理渠道，為信貸業(yè)務(wù)提供營銷、獲客、服務(wù)等方面的支持。營銷方面，完善的線上線下渠道體系，是數(shù)字經(jīng)濟時代客戶營銷的必備項，可以提高貸款業(yè)務(wù)附加值，提升客戶滿意度，帶來競爭優(yōu)勢；線上渠道還能夠直達客戶，根據(jù)客戶性質(zhì)、分類和經(jīng)營情況，推送定制化信貸產(chǎn)品，提高信貸業(yè)務(wù)營銷宣傳精準(zhǔn)性。獲客方面，營業(yè)網(wǎng)點是提供面對面服務(wù)、與客戶建立合約關(guān)系的最佳場所，也是銀行品牌形象、服務(wù)實力的最直觀展現(xiàn)。線上渠道則可與政府機構(gòu)、平臺機構(gòu)、核心企業(yè)開放對接，將信貸等金融產(chǎn)品嵌入產(chǎn)業(yè)鏈條、生態(tài)場景，精準(zhǔn)定位目標(biāo)客群，實現(xiàn)批量獲客。服務(wù)方面，客戶通過線上線下渠道申請貸款、查詢進度、打理資產(chǎn)、支付結(jié)算、辦理還款，并通過運營客服獲取相關(guān)咨詢答疑服務(wù)，提升服務(wù)體驗。
2.運營參與信貸業(yè)務(wù)流程。在信貸業(yè)務(wù)辦理的全流程上，運營部門承擔(dān)了客戶入口（開立賬戶）和業(yè)務(wù)交付（放款、支付、收貸收息等）等重要環(huán)節(jié)。在數(shù)字經(jīng)濟時代，客戶體驗至上，信貸業(yè)務(wù)流程因此不斷優(yōu)化、重組。在此過程中，除從內(nèi)部視角提高辦貸效率、強化貸款全生命周期管理外，還注重按照流程銀行理念，從外部（客戶體驗）視角，以客戶為中心，端到端優(yōu)化客戶旅程，將運營相關(guān)客戶入口、業(yè)務(wù)交付等環(huán)節(jié)納入信貸業(yè)務(wù)流程再造范圍。運營部門的深度參與對信貸業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化相當(dāng)重要。
3.運營搭建公共服務(wù)平臺。運營部門負責(zé)核心系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、渠道系統(tǒng)、集中作業(yè)系統(tǒng)及相關(guān)配套系統(tǒng)的建設(shè)，為信貸業(yè)務(wù)持續(xù)提供賬戶、支付、渠道、作業(yè)、結(jié)算、清算、核算、參數(shù)等公共服務(wù)。當(dāng)市場形勢或管理要求發(fā)生變化，信貸產(chǎn)品需進行適應(yīng)性調(diào)整。在此過程中，涉及期限定價屬性、盡職調(diào)查要素等專業(yè)領(lǐng)域的需求，由信貸部門牽頭提出需求、制定規(guī)則；涉及賬戶開立、資金發(fā)放和歸集、核算等公共領(lǐng)域的需求，則由運營部門統(tǒng)籌進行設(shè)計。
4.運營輸出集中作業(yè)能力。對標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)進行集中處理，是現(xiàn)代銀行運營模式的重大變革。近十年來，大銀行紛紛建立企業(yè)級集中作業(yè)中心，在運營條線業(yè)務(wù)實現(xiàn)高度集中的基礎(chǔ)上，持續(xù)向涉及客戶信息和流程處理的其他領(lǐng)域輸出集中作業(yè)能力，形成規(guī)?；?、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效率和低成本的高集約水平運營模式。集中作業(yè)根據(jù)其標(biāo)準(zhǔn)化程度和消耗人力數(shù)量一般分成通用類業(yè)務(wù)和專業(yè)類業(yè)務(wù)。對信息采集、要素核驗等簡單、重復(fù)、消耗人力較多的通用類業(yè)務(wù)，集中作業(yè)以節(jié)約人力、規(guī)范操作、提升處理效率為主要目標(biāo)，借鑒制造業(yè)生產(chǎn)流水線的做法，細化分工、拆解流程、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。對票據(jù)、反洗錢、催收、授權(quán)等區(qū)域差異大、專業(yè)含量高、風(fēng)險等級高的專業(yè)類業(yè)務(wù)，集中作業(yè)以提升專業(yè)水準(zhǔn)、防控重點風(fēng)險為主要目標(biāo)，組建專門團隊，進行集中式培養(yǎng)、管理和使用，通過高頻的專業(yè)實踐，在總行層面打造專業(yè)處理、風(fēng)險防控、業(yè)務(wù)創(chuàng)新的人才聚集地，一并解決分散作業(yè)模式下專業(yè)人才培養(yǎng)成本高、周期長、發(fā)揮空間受限等問題。
二、信貸業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型對運營的新要求
信貸業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心和關(guān)鍵，在于全方位塑造銀行信貸數(shù)字化能力，運用“數(shù)字+技術(shù)”，建立以用戶和場景為中心的信貸服務(wù)體系，實現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)流程自動化，實施數(shù)字化風(fēng)險管理，全面提升數(shù)字營銷、數(shù)字辦貸和數(shù)字風(fēng)控水平。這對運營管理客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)交付、數(shù)據(jù)整合等能力提出了新要求。
（一）客戶服務(wù)方面的新要求
隨著數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展，客戶行為習(xí)慣已發(fā)生根本性的變化，對銀行金融服務(wù)的期望呈現(xiàn)明顯的線上化、定制化、場景化特點。線上化：客戶期望能通過企業(yè)網(wǎng)銀、手機銀行、微信等線上渠道，隨時隨地了解銀行產(chǎn)品，發(fā)起申請，自主查看受理進度，掌握所處環(huán)節(jié)和預(yù)計完成時間。定制化：針對不同客戶發(fā)展階段和行業(yè)特點，提供定制化信貸產(chǎn)品，并提供現(xiàn)金管理、結(jié)算、票據(jù)等一攬子金融服務(wù)；與銀行線上線下的交互中，也希望在系統(tǒng)對接、功能界面、服務(wù)流程、網(wǎng)點設(shè)施等方面，得到差異化、個性化的服務(wù)體驗。場景化：將銀行金融服務(wù)融入企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營場景，在企業(yè)日常經(jīng)營依托的供應(yīng)鏈平臺、交易平臺乃至自身ERP平臺中，像在超市貨柜一樣按需申請銀行產(chǎn)品與服務(wù)，實現(xiàn)金融服務(wù)與企業(yè)經(jīng)營的無縫銜接。
（二）業(yè)務(wù)交付方面的新要求
信貸業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要運營管理提供穩(wěn)健、高效的交付支持。運營交付必須向集約化、敏捷化轉(zhuǎn)型，才能更好地適應(yīng)數(shù)字辦貸要求。集約化：推進信貸領(lǐng)域?qū)I(yè)類業(yè)務(wù)集中處理，提升處理水準(zhǔn)和交付質(zhì)效，防控重點環(huán)節(jié)重點風(fēng)險，提高信貸人員的專業(yè)化水平和利用效能；推進“物理集中”向“邏輯集中”轉(zhuǎn)變，整合條線人力資源（包括客戶經(jīng)理和各層級業(yè)務(wù)專家）為客戶提供全天候在線服務(wù)；通過智能調(diào)度，高效靈活調(diào)配集中作業(yè)任務(wù)和作業(yè)資源，平衡不同區(qū)域和業(yè)務(wù)板塊的波峰波谷。敏捷化：借助企業(yè)級架構(gòu)和智能運營中臺建設(shè)，推動渠道、賬戶、支付、結(jié)算、作業(yè)等運營交付能力組件化，支持信貸產(chǎn)品和流程靈活配置、交付能力按需組裝；通過業(yè)務(wù)流程線上化、電子化、直通式處理以及智能技術(shù)應(yīng)用，提高業(yè)務(wù)交付效率，快速響應(yīng)信貸需求，支持?jǐn)?shù)字化辦貸。
（三）數(shù)據(jù)整合方面的新要求
數(shù)據(jù)是信貸業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基石，不管是數(shù)字化營銷、數(shù)字化辦貸，還是數(shù)字化風(fēng)控，均需要豐富、完善的內(nèi)外部數(shù)據(jù)支撐。運營部門持有客戶渠道、賬戶、存款、支付、交易等重要數(shù)據(jù)，須提升數(shù)據(jù)識別、鉆取、整合、輸出能力，深入挖掘運營數(shù)據(jù)價值，助力信貸部門用數(shù)賦能。要協(xié)同信貸部門從信貸業(yè)務(wù)管理、經(jīng)營分析、風(fēng)險防控、服務(wù)提升等方面構(gòu)建數(shù)據(jù)模型；打通運營與信貸管理平臺，激發(fā)數(shù)據(jù)價值。
三、協(xié)同推進信貸與運營業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
運營對信貸業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型具有重要的支持保障作用，數(shù)字信貸開展又對運營加快自身數(shù)字化、智慧化建設(shè)提出新的要求。信貸與運營必須形成數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的創(chuàng)新共同體，共建渠道服務(wù)場景、共享集約運營資源、共創(chuàng)聯(lián)合風(fēng)控體系、共促數(shù)字信貸營銷，協(xié)同打造“數(shù)字農(nóng)發(fā)”新高地。
（一）共建渠道服務(wù)場景
農(nóng)發(fā)行已建成以線下物理渠道為基礎(chǔ)、以“3主+N特色+2輔②”線上渠道為主干的全渠道服務(wù)體系，下一步要結(jié)合信貸業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型“拓渠道、育生態(tài)”相關(guān)任務(wù)，整合線上線下渠道資源，加快迭代升級，探索開放銀行建設(shè)，不斷豐富農(nóng)發(fā)行金融服務(wù)生態(tài)。一是打造“農(nóng)發(fā)智銀”統(tǒng)一對客服務(wù)門戶。整合企業(yè)網(wǎng)銀、手機銀行、微信智能客服平臺等渠道，統(tǒng)一視覺形象、統(tǒng)一客戶權(quán)限管理、統(tǒng)一業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供一體化、一攬子、一站式金融服務(wù)。同時，全力支持信貸產(chǎn)品線上辦理，做好企業(yè)網(wǎng)銀、手機銀行等渠道與數(shù)字辦貸管貸平臺貫通對接，協(xié)同打造品類齊全、體驗良好的線上信貸服務(wù)。二是加快線上渠道代際提升。緊跟數(shù)字科技發(fā)展，對標(biāo)先進同業(yè)，加大線上渠道更新?lián)Q代步伐，引進吸收渠道中臺、生態(tài)融合、用戶體驗管理等渠道運營理念，持續(xù)提升渠道服務(wù)水平。三是探索開放銀行體系建設(shè)，“走出去”與“引進來”雙向發(fā)力。“走出去”：加大銀企直聯(lián)業(yè)務(wù)推廣，上線銀企直聯(lián)系統(tǒng)司庫管理相關(guān)場景，為集團類客戶提供嵌入式定制化服務(wù)；拓展地方特色渠道，同時借助API開放平臺，積極對接涉農(nóng)核心企業(yè)、供應(yīng)鏈平臺、交易平臺，在客戶經(jīng)營場景中輸出農(nóng)發(fā)行線上信貸產(chǎn)品和賬戶管理、支付結(jié)算等服務(wù)能力，主動融入“外生態(tài)”?！耙M來”：線上渠道對接稅務(wù)、工商、海關(guān)等政務(wù)平臺，引入辦稅、繳費、報關(guān)等辦理入口，同時推出企業(yè)員工管理、線上報銷、付款等日常經(jīng)營服務(wù)，拓展農(nóng)發(fā)行線上渠道服務(wù)場景，大力豐富“內(nèi)生態(tài)”。
（二）共享集約運營資源
農(nóng)發(fā)行2022年實現(xiàn)了全國運營大集中，2023年以來，大集中管理框架不斷完善，初步形成聚合系統(tǒng)、流程、作業(yè)人力、管理團隊于一體的集約化運營體系。下一步要持續(xù)提升運營服務(wù)和交付能力，加快向信貸等專業(yè)領(lǐng)域輸出運營資源，推動實現(xiàn)更大范圍、更高水平的運營集約化。一是拓展集中作業(yè)范圍。通用類業(yè)務(wù)方面，在優(yōu)化客戶證件信息集中采集流程及功能的基礎(chǔ)上，推進客戶財報信息集中采集，減輕客戶經(jīng)理手工處理負荷。專業(yè)類業(yè)務(wù)方面，穩(wěn)步打造總行專業(yè)板塊集中處理能力，對放款支付審核等問題突出、風(fēng)險集中的環(huán)節(jié)，進行差異化上收管理；推進農(nóng)發(fā)智貸等線上信貸業(yè)務(wù)的線下操作環(huán)節(jié)納入集中運營范圍。二是強化運營服務(wù)和交付能力。加強核心系統(tǒng)集群與數(shù)字信貸系統(tǒng)集群的互聯(lián)互通，支持信貸業(yè)務(wù)直通式處理，減少業(yè)務(wù)落地，提高辦貸管貸整體效能。加快ICR等智能技術(shù)應(yīng)用，進一步提高集中作業(yè)自動化、智能化水平。探索數(shù)幣支付、智能合約在糧棉油購銷等場景應(yīng)用，延長數(shù)幣使用鏈條，實現(xiàn)信貸資金閉環(huán)管理。三是構(gòu)建遠程銀行服務(wù)體系。應(yīng)用人工智能和音視頻等技術(shù)工具，打造農(nóng)發(fā)行遠程客服中心，形成集智能客服、專屬客戶經(jīng)理、后臺坐席、業(yè)務(wù)專家四位一體的“服務(wù)漏斗”，為客戶提供7×24小時的強大遠程支持。
（三）共創(chuàng)聯(lián)合風(fēng)控體系
數(shù)字化風(fēng)控是信貸業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型行穩(wěn)致遠的重要保障。運營部門作為運營數(shù)據(jù)資產(chǎn)的持有者，要增強“治數(shù)”“管數(shù)”“用數(shù)”意識，加強運營數(shù)據(jù)源頭系統(tǒng)建設(shè)，推進構(gòu)建運營監(jiān)控平臺，提升數(shù)據(jù)整合和輸出能力，助力搭建企業(yè)級風(fēng)控平臺。一是建設(shè)賬戶管理系統(tǒng)。緊跟企業(yè)級客戶信息管理系統(tǒng)重構(gòu)的步伐，理清賬戶相關(guān)數(shù)據(jù)字段管理歸屬；按照賬戶全生命周期管理與客戶全生命周期管理相匹配的要求，建設(shè)賬戶管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對全行賬戶基本信息、服務(wù)時效、資金變化、活躍度、異常情況的實時監(jiān)測，豐富全行風(fēng)險管理體系中的賬戶維度信息。二是建設(shè)運營監(jiān)控平臺，提高運營智能化監(jiān)控、預(yù)警和處置能力。構(gòu)建反電詐、客戶交易異常、內(nèi)部員工行為異常等運營風(fēng)控模型，將與信貸業(yè)務(wù)相關(guān)的異常信息實時推送至信貸管理平臺，并協(xié)助完善信貸風(fēng)險監(jiān)控模型，提升信貸業(yè)務(wù)監(jiān)控的精準(zhǔn)性、全面性。三是助力構(gòu)建企業(yè)級風(fēng)控平臺。推動運營與信貸風(fēng)險信息共享，支持評級授信、用信審批、資金支付和貸后管理等信貸業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險識別，助力構(gòu)建全行統(tǒng)一的涵蓋信用、操作、市場等各領(lǐng)域的聯(lián)合風(fēng)險防控體系。
（四）共促數(shù)字信貸營銷
運營服務(wù)貫穿客戶全旅程，掌握客戶渠道偏好、場景偏好、交易行為等信息，要協(xié)同信貸部門深入分析客戶、客群特征，搭建統(tǒng)一的營銷策略體系，推出契合客戶需求的信貸產(chǎn)品和服務(wù)，提升綜合金融服務(wù)供給能力。一是構(gòu)建客戶旅程體驗數(shù)據(jù)庫。借鑒端到端客戶旅程分析方法，從客戶視角出發(fā)，開展存款、貸款、結(jié)算等全覆蓋的客戶旅程洞察，分階段、分渠道、分觸點收集客戶旅程中的行為、感受、痛點以及體驗提升點，支持?jǐn)?shù)字信貸產(chǎn)品設(shè)計、對客服務(wù)流程優(yōu)化。二是建立企業(yè)級客戶畫像。整合信貸、運營等各業(yè)務(wù)板塊數(shù)據(jù)信息，分析客戶產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)、經(jīng)營特點、相關(guān)偏好、交易對手、資金用途、價值貢獻等數(shù)據(jù)，形成完整的企業(yè)級客戶畫像，推出產(chǎn)品智能推薦、客戶流失預(yù)警、客戶貢獻視圖等服務(wù)，打造企業(yè)級“營銷大腦”，助力信貸客戶精準(zhǔn)營銷。三是探索一體化營銷機制。隨著網(wǎng)點對客服務(wù)一體化改革的深入推進，營業(yè)網(wǎng)點人力資源組合將進一步優(yōu)化。要充分發(fā)揮運營人員熟悉系統(tǒng)及渠道功能、了解存款產(chǎn)品、掌握服務(wù)技巧等優(yōu)勢，與客戶經(jīng)理互相補位，協(xié)同開展全產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理和跟進服務(wù)工作，讓信貸業(yè)務(wù)發(fā)展以人為本、更有溫度、更有力度。
注：
①?接觸層：包括企業(yè)網(wǎng)銀、手機銀行、營業(yè)網(wǎng)點等主要面向客戶的服務(wù)渠道及服務(wù)流程，是運營體系與客戶的“觸點”；交付層：包括集中作業(yè)中心、運營相關(guān)系統(tǒng)及操作流程，是運營體系的交付“工廠”；管控層：包括運營監(jiān)控平臺、參數(shù)管理平臺等管理載體及管理機制，是運營體系的“大腦”。
②?3主：企業(yè)網(wǎng)銀、手機銀行和銀企直聯(lián)系統(tǒng)；N特色：現(xiàn)貨資金存管平臺、住房公積金結(jié)算系統(tǒng)等地方特色渠道；2輔：微信客服平臺、短信客戶平臺。
