近年來，針對客戶對開戶所需資料及辦理流程不了解、表單填制繁瑣復(fù)雜耗時長、業(yè)務(wù)辦理流程不順暢等問題，黑龍江省分行堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化企業(yè)開戶服務(wù)，多措并舉創(chuàng)新賬戶服務(wù)手段，有效提高存款賬戶開立效率，切實增強(qiáng)金融服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)的綜合能力和水平，著力提升客戶滿意度，助力營商環(huán)境改善。
應(yīng)用推廣“賬戶服務(wù)指南”小程序，助力支農(nóng)資金籌集。“賬戶服務(wù)指南”小程序?qū)⑥k理賬戶“開、變、銷”等業(yè)務(wù)所需資料及常見問題逐條列明，讓客戶提前線上了解，真正做到“讓數(shù)據(jù)多跑路、客戶少跑腿”。該行還通過微信小程序公開營業(yè)網(wǎng)點定位及業(yè)務(wù)咨詢電話，確保客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中實現(xiàn)“一鍵定位、一碼溝通”。通過切實優(yōu)化企業(yè)開戶全流程，有效提高客戶粘性，在穩(wěn)定現(xiàn)有客戶的同時吸引潛在客戶，達(dá)到“引鳳筑巢、攬存增存”的效果。
制作“線上預(yù)約開戶”宣傳片，操作流程更直觀。結(jié)合運(yùn)營全國大集中上線后賬戶業(yè)務(wù)辦理的流程變化，制作活潑新穎、生動形象的“線上預(yù)約開戶”宣傳動畫短片，詳盡展示界面操作流程及表格填寫的注意事項，使客戶能夠輕松直觀地了解整套線上辦理流程。
開展“對客培訓(xùn)宣傳月”活動，全面提升“我為群眾辦實事”能力。全轄各機(jī)構(gòu)分別確定業(yè)務(wù)指導(dǎo)人員，專門為客戶解決網(wǎng)上支付和網(wǎng)上預(yù)約開戶難題。將指導(dǎo)人員聯(lián)系方式以電話通知、微信推送及行內(nèi)張貼等形式告知客戶,并將客戶請到行內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，講解網(wǎng)上開戶預(yù)約及網(wǎng)銀業(yè)務(wù)實操流程。結(jié)合疫情防控需要，成立宣傳小分隊，利用周末業(yè)余時間為客戶上門服務(wù)，切實踐行“我為客戶解難題”。整個宣傳月期間，電話指導(dǎo)服務(wù)客戶2000余次，小分隊登門服務(wù)40余次，營業(yè)大廳宣傳輔導(dǎo)1000人次；邀請客戶來行培訓(xùn)109場次，培訓(xùn)客戶500余戶；遠(yuǎn)程視頻培訓(xùn)40場次，培訓(xùn)客戶2821戶。同時，全轄機(jī)構(gòu)共進(jìn)行行內(nèi)培訓(xùn)181次，參訓(xùn)員工達(dá)1112人次，有效提升了柜員服務(wù)客戶能力。
聚焦客服需求，提供便利化服務(wù)。為小微企業(yè)開戶設(shè)立綠色通道，在嚴(yán)控合規(guī)風(fēng)險的基礎(chǔ)上，適當(dāng)精簡開戶資料，根據(jù)后續(xù)實際需要開立網(wǎng)銀或功能升級，縮短首次開戶時間。堅決貫徹總行和監(jiān)管部門要求，借助總行科技支持手段，為客戶提供小程序、電話預(yù)約等多種線上手段開戶預(yù)約服務(wù)。制作企業(yè)開立、變更賬戶所需資料清單，企業(yè)可根據(jù)清單內(nèi)容提前準(zhǔn)備開戶所需材料，減少填表及簽章次數(shù)，實現(xiàn)開戶一次性辦結(jié)。提供“保姆式”服務(wù)，臨柜人員面對面指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)辦員填寫開戶所需資料，縮短因企業(yè)經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)不熟練造成的時間浪費，提升工作效率和客戶滿意度。
創(chuàng)新輔導(dǎo)方式，緊跟監(jiān)管重點強(qiáng)化賬戶全生命周期管理。持續(xù)強(qiáng)化賬戶全生命周期管理，于2020年對全省13個二級分行及65個營業(yè)機(jī)構(gòu)的結(jié)算賬戶進(jìn)行專項輔導(dǎo)，覆蓋率83%，并細(xì)化10項具體措施，涉及規(guī)范賬戶資料檔案管理、年檢工作計劃及流程、臺賬常態(tài)化管理等方面，評選優(yōu)秀行進(jìn)行經(jīng)驗交流，切實提升柜面服務(wù)質(zhì)效。2021年，在上年賬戶“起底”大輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上，持續(xù)開展3個月的賬戶資料整改“回頭看”，省、市、縣三級行同步在線，通過遠(yuǎn)程視頻逐筆翻查整改痕跡，持續(xù)追蹤整改，直至達(dá)到整改目標(biāo)。2022年，按照總行“四不兩直”的要求，對省行營業(yè)部、牡丹江、雙鴨山、七臺河等共計14個機(jī)構(gòu)2021年以來新開戶情況進(jìn)行專項輔導(dǎo)，省、市、縣三級行運(yùn)營人員共同參與，“以老帶新”、“以學(xué)代檢”，摸排全轄運(yùn)營工作現(xiàn)狀，培養(yǎng)年輕運(yùn)營骨干人員，發(fā)揮運(yùn)營輔導(dǎo)的正向激勵引導(dǎo)作用。
黑龍江分行將繼續(xù)強(qiáng)化對客服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段、改善服務(wù)細(xì)節(jié)，做客戶的知心人和暖心人，提升客戶滿意度。
